الهه دارنگ
ملزومات برنامه بازیابی وبسایتها در هنگام خرابی
وبسایتتان مشکل پیدا کرده است و بالا نمیآید؟ در این مقاله مراحل کلیدی که میتوانید برای راهاندازی مجدد و بالا آمدن آن انجام دهید آورده شده است.
وبسایتتان مختل شده است؟ بدانید این اولین وبسایتی نیست که دان شده است و آخری نیز نیست. حتی غولهای اینترنت نظیر آمازون، H&M ،Target، Twitter و Walmart نیز شاهد خرابی بودهاند.
وبسایتها به دلایل مختلفی میتوانند دچار مشکل شوند:
زمانی که وبسایتی دچار مشکل می شود اطلاع از اینکه وبسایتهای دیگری نیز قبلاً به مشکل خوردهاند باعث تسلی صاحب وبسایت میشود. یقیناً زمان ارزشمند است و کنترل شرایط بسیار مهم است.
برگرداندن یک وبسایت و آنلاین کردن آن، همانند برخورد با افرادی است که در مشکلات پزشکی هستند. در مواجه با فردی که به نظر میرسد به کمک نیاز دارد. ابتدا باید بررسی کنید حال او خوب است یا خیر. اگرنه یک نگاه و بررسی اجمالی به موقعیت میکنید و مطمئن میشوید کسی در خطر نیست. سپس برای کمک با آمبولانس تماس میگیرید. پسازآن تا زمانی که کمک برسد کمکهای اولیه مانند CPR را انجام میدهید. مشکل پزشکی بیمار توسط کارکنان بیمارستان رفع میشود. بهموازات آن بیمار به عزیزان خود اطلاع میدهد که همهچیز خوب است. هرکدام از این مراحل به بر خود با وبسایت شما در زمان خرابی شباهت دارد.
در ادامه به مواردی اشاره شده است که به شما نشان میدهد چرا وبسایت شما دان شده و چگونه میتوانید سریعاً آن را برگردانید.
الزامات مورد نیاز برای بازیابی وب سایت هنگام خرابی
1. بررسی کنید آیا وبسایت شما واقعاً دچار مشکل شده است
قبل از به صدا درآمدن زنگ هشدار، در وهله اول اطمینان حاصل کنید آیا مشکلی در وبسایت وجود دارد.
برای بررسی این موضوع، با چند کلیک ساده هزاران سرویس رایگان پیدا میشود. ابزارHost Tracker برای اینکار بسیار مفید است زیرا کدهای وضعیت را از سراسر جهان بازمیگرداند.
گاها مشکلی از سمت کاربر گزارش میشود که میتواند دلایل دیگری نظیر کندی اتصال اینترنت کاربر یا قطعی آن باشد یا به عنوان مثال سایت دچار قطعی لحظهای شده و صفحه خطا در مرورگر کاربر کش شده باشد و به او پیغام خطا نشان دهد، با وجود اینکه سایت شما بدون مشکل اجرا میشود.
همیشه قبل از تلاش برای حل مشکل، وجود آن را بررسی کنید.
2. هرگونه مشکل ایمنی را بررسی کنید
یک بررسی اجمالی مقدماتی روی موقعیت داشته باشید. کدامیک از موارد رایج خرابی در لیست مذکور همانند مورد سایت شماست؟
اگر خطر نقض داده یا خرابی و گمشدن داده وجود داشته باشد ابتدا اقدامات لازم را برای کاهش آن انجام دهید.
نحوه عملکرد شما در این موقعیت، بستگی به نوع حمله و سیستم (های) آسیبدیده دارد .معمولاً میخواهید هرچه سریعتر به جهت جلوگیری از گسترش حملات سیستمهایی را که در دسترس یوزرهای بد هستند را مجزا نمایید. اقدامات شما میتواند شامل متوقف کردن دیتابیس یا قطع حساب کاربریهای نقض شده باشد. بعد از مهار حمله نیاز است تا آن را ریشهکن کنید. مجدداً این به نوع حمله بستگی دارد اما میتواند شامل مسدود کردن آدرس آیپیهای مشخص، یا پاک کردن فایلهایی که تحت تأثیر بودند و بازگردانی آنها از بکآپ باشد.
3. اجرای طرحهای تشدید
حال زمان آن است طرحهای تشدیدی خود را اجرا کنید و با افراد مسئول تماس و آنها را مطلع کنید. بهعنوانمثال اگر خردهفروشی آنلاین باشید تمایل دارید بخش داخلی itو دیجیتال و دپارتمان بازاریابی خود را مطلع کنید و همچنین با ارائهدهنده هاست خود و مشاوران خوب یا آژانسهای دیجیتالی که با آنها کار میکنید تماس بگیرید.
ارتباطات سریع و روشن میتواند نقش مؤثری در کاهش خرابی وبسایت شما ایجاد کند.
4. آسیب را محدود کنید
روی تجربه کاربری تمرکز کنید.
حتی در زمان خرابی وبسایت چندین گام اساسی وجود دارد که میتوانید برای تجربهکاربری بهتر بازدیدکننده انجام دهید.
بهعنوانمثال میتوانید به یک لندینگ پیج ریدایرکت کنید که اطلاعات مرتبطی ارائه میدهد و به بازدیدکنندگان احساس اینکه هنوز در صفحه شما هستند را القا کند.
گزینه دیگر انتقال بازدیدکنندگان به یک صفحه انتظار مجازی است. با استفاده از آن زمانی که در حال رفع مشکل سایتتان هستید میتوانید بهروزرسانیهای به موقعی را برای بازدیدکنندگان در صفحه انتظار مجازی ارسال کنید. هنگامیکه وبسایت شما آنلاین شد، میتوانید اطلاعات زمان انتظار را ارائه دهید. زیرا بازدیدکنندگان بهصورت کنترلشده و به ترتیب ورود به سایت شما بازمیگردند. اگر اوج ترافیک دلیل اصلی خرابی سایت شما بود، این گزینه میتواند بهجای یک چسب زخم موقت، راهحلی برای نگرانی شما باشد.
ارتباط با بازدیدکنندگان
مطالعات در مورد پارادوکس بازیابی خدمات نشان داده است که برگشت خوب پس از یک شکست، پتانسیل ایجاد رضایت بیشتری نسبت به عدم شکست در آغاز دارد.
اما برای انجام اینکار، ارتباط اولیه مؤثر، مداوم و پس از خرابی کاملاً ضروری است. تعیین واضح انتظارات، نشان دادن همدلی با مشتریان و تلاش جدی برای رفع مشکل، همه از عواملی هستند که مشتریان را برای قبول اینکه شما موقعیت را مدیریت کردهاید، متقاعد میکنند.
امیدواریم قالب مناسبی برای شرایط اینچنینی آماده کرده باشید. اما اگر آماده نکردهاید، منابع فوقالعادهای در این زمینه وجود دارند. به خاطر داشته باشید هدف شما در ارتباطات آگاه کردن مشتریان و تقویت اعتماد آنها به شماست.
حال چگونه باید با مشتریان ارتباط برقرار کنید؟ در اینجا سه کانال اصلی وجود دارد:
صفحه وضعیت
صفحه وضعیتی داشته باشید که برای همه در دسترس باشد اگر آن را در صفحهای که هیچکس نمیتواند ببیند قرار دهید، فایدهای ندارد. به همین دلیل منطقی است که میزبان صفحه وضعیت خود را در زیرساختهای جداگانه داشته باشید.
بهعنوانمثال، در آگوست 2020 محصولات G Suite مانند Gmail متوقف شد، Google از صفحه وضعیت خود برای اطلاعرسانی کاربران در سراسر جهان بهصورت متمرکز و کنترلشده استفاده کرد.
رسانههای اجتماعی و ایمیل
از حساب کاربری رسانه اجتماعی خود برای نشر قطعیتان استفاده کنید، در صورت لزوم به صفحه وضعیت خود لینک دهید. اگر میتوانید از طریق تلفن، ایمیل یا در فروشگاه به مشتریان خود خدمات ارائه دهید، این فرصتها را به آنها یادآوری کنید. اگر منابع شما اجازه میدهد زمانی را صرف پاسخگویی به شکایات و سؤالات در کانالهای اجتماعی و از طریق ایمیل اختصاص دهید.
تمامی کمپینهایی که بازدیدکنندگان را به سایت شما هدایت میکنند، متوقف کنید
وقتی سایت شما خراب است هدایت مشتریان به سایت هیچ فایدهای ندارد. نیاز است گروه بازاریابی شما از قطعی آگاه باشد تا بتواند کمپینهای بازاریابی را متوقف کند. (این موضوع بار دیگر نشان میدهد که چرا برنامههای تشدید داخلی بسیار مهم هستند)
5. مسئله را حل کن
تیم شما باید علت ریشهای و اصلی که باعث خرابی وبسایت گشته است را تشخیص و درمان کند. آیا با نصب پلاگین جدید ناسازگاری کد ایجاد شده است؟ آیا ترافیک تنگناهای پرداخت و موجودی سایت شمارا تحتفشار قرار داده است؟ اگر سیستم نظارت یا ثبت گزارش را راه انداختهاید برای شناسایی مشکل یکقدم جلوتر هستید.
راهحلی کلی که دقیقاً مشخص کند نیاز است چه مراحلی را طی کنید، وجود ندارد و بستگی به بسیاری از متغیرها ازجمله نوع شرکت شما، علت اصلی مشکل، تنظیم زیرساخت شما و منابع داخلی موجود دارد. اما به یاد داشته باشید که بهطور مداوم مشتری خود را با استفاده از کانالهایی که قبلاً ذکرشده است بهروز کنید.
هنگامیکه تیم شما مشکلها را شناسایی و حل کرد و سایت شما دوباره فعال شد، باید خبر خوب را به اشتراک بگذارید.
6. رفع مشکل را اعلام کنید
اکنون آماده هستید به مشتریان خود اطلاع دهید که سایتتان برگشته و مشکل برطرف شده است. اما در ابتدا یک سری موارد را بررسی کنید بهویژه اگر مشکل وبسایتتان به دلیل ترافیک بالا بود.
اطمینان حاصل کنید که سایتتان میتواند ترافیک را کنترل کند
اگر از cdn استفاده میکنید، طبیعتاً حافظه نهان آن فشار زیادی را از سرورهای وب شما هنگام بازدید از سایتتان کم میکند. زمانی که سایت شما از کار میافتد این حافظه پنهان میتواند پاک شود.
زمانی که سایت برمیگردد و آنلاین میشود چه اتفاقی میافتد؟ سایت دوباره خراب میشود. بازدیدکنندگان به سایت مراجعه میکنند درحالیکه هیچ محتوایی کش نیست و همهچیز باید از پایگاه داده بارگیری و همزمان رندر شود. بنابراین در صورت امکان قبل از اینکه سایت را مجدد آنلاین کنید حافظه نهان خود را بازگردانید. پیادهسازی یک اتاق انتظار مجازی راهحل دیگری است برای اطمینان از اینکه ترافیک کمتر از آستانه وبسایت شما است.
پسازاینکه وبسایتتان بالا آمد، بایداطلاعیهای بنویسید و در آن توضیح دهید که چه اشتباهی رخداده بود و از مشتریان خود عذرخواهی کنید. این بیانیه نباید سرزنشی و کوبنده باشد باید مستقیماً به اصل مطلب اشاره داشته باشد.
اطلسیان توصیه میکند از طرح کلی زیر استفاده کنید:
خلاصه
به یاد داشته باشید حتی شرکتهای بزرگ نیز خاموشی دارند اگر شما موقعیت را بهخوبی کنترل کنید میتوانید اعتماد مشتریان خود را تقویت کرده و دوباره به دست آورید.