الهه دارنگ
در عصر کنونی راه‌ها و گزینه‌های خرید زیادی پیش روی مشتریان است و به طبع آن دامنه توجه آن‌ها نیز به‌طور فزاینده‌ای در حال کاهش است. بنابراین اگر صاحب کسب‌وکار و تجارت الکترونیک هستید، باید برای جلب‌توجه مشتریان خود تجربه خرید مطلوب و آسانی را برایشان فراهم کنید.
چه‌کارهایی برای رسیدن به این هدف می‌توان انجام داد؟ در ادامه 12راهکار برای بهبود تجربه خرید آنلاین و بازگشت مشتریان برای خرید بیشتر معرفی‌شده است.
1 . مطمئن باشید که سایت شما چه در دسکتاب و چه در موبایل سریعاً بارگذاری می‌شود.
زمان بارگذاری وبسایت باید در حد چند ثانیه یا کمتر باشد. بزرگ‌ترین تهدید برای سایت شما رقیبانتان نیستند بلکه زدن دکمه بازگشت توسط مشتری است. اگر وبسایت شما خیلی کند باشد مسلماً مشتریان منتظر نمی‌مانند و آن‌را ترک و به وبسایت های دیگر سر می‌زنند.
کاربران موبایلی را فراموش نکنید. طبق مطالعات انجام‌شده حدود دوسوم دارندگان تلفن همراه در ایلات متحده از تلفن همراه خود به‌عنوان اصلی‌ترین وسیله برای دسترسی به اینترنت استفاده می‌کنند. درنتیجه، شرکت‌ها باید تمام جنبه‌های ارتباط با مشتری را برای حالت موبایلی نیز فعال کنند.
مشتریان آنلاین امروزی در زمان نیاز انتظار دارند اطلاعات موردنیاز خود را با کلیک ماوس یا کشیدن انگشت روی تبلت یا گوشی هوشمند بدست آورند" در این میان خرده‌فروشان تنها چند میلی‌ثانیه فرصت دارند تا جلب‌توجه نموده و معامله را تکمیل کنند. به‌عنوان‌مثال آمازون اعلام کرده برای هر میلی‌ثانیه تأخیر 1 درصد هزینه فروش دارد، درحالی‌که Walmart برای هر ثانیه کاهش زمان لود 2 درصد افزایش نرخ تبدیل گزارش کرده است.
خرده‌فروشان الکترونیکی به‌منظور حفظ مشتریان بالقوه در صفحات وب خود باید وب‌سایت‌های خود را بهینه کنند تا حداکثر کارایی را بدون توجه به شبکه اتصال مشتری و موقعیت مکانی او و یا استفاده او در حالت دسکتاپی، تبلت و یا تلفن همراه تضمین کنند.
2. روی نویگیشن سایت تمرکز کنید و امکان جستجوی سایت را فراموش نکنید
مشتریان باید بتوانند به‌راحتی در وبسایت سازمان پیمایش کنند. کلیک‌های غیرضروری را محدود کنید و ویژگی‌هایی مانند اسکرول خودکار را برای کمک به جلوگیری از بین رفتن علاقه کاربران پیاده‌سازی کنید.
روی تکنولوژی سرچ سایت سرمایه‌گذاری کنید جستجوی سایت بخش نادیده گرفته‌شده سفر مشتری است. سرچ راهی آسان برای اتصال هدف کاربر با محتوای مناسب است. از عبارت‌های جستجو و نتایج کلیک‌های کاربر می‌توان برای ایجاد تجربه کاربری شخصی‌تر در آینده استفاده کرد.
3. به یاد داشته باشید که یک عکس خوب می‌تواند ارزش هزار کلمه را داشته باشد.
قدرت عکس‌های باکیفیت بالا را دست‌کم نگیرید. بعضی از شرکت‌ها تصور می‌کنند برای محصولات شناخته‌شده و عمومی نیازی به استفاده از تصاویر و جذابیت بصری نیست اما تصاویر باعث جلب اطمینان خریداران آنلاین می‌شوند و به آن‌ها در تشخیص اینکه چیزی که در حال خرید آن هستند دقیقاً همان چیزی است که می‌خواهند، کمک می‌کند.
دنیایی که در آن زندگی می‌کنیم دنیایی بصری است. وب‌سایتی که فاقد تصاویر عالی برای نمایش محصولات است مشتری را برای خرید متقاعد نمی‌کند. تصاویر عالی و متعدد، احساسی مشابه انجام یک خرید واقعی از فروشگاه را به مشتری القا می‌کند.
تجربه خرید آنلاین را با ارائه تصاویری از محصول حین استفاده، تا حد امکان واقعی کنید. به‌عنوان‌مثال بعد از نمایش عکس یک گلدان همان گلدان را با گل‌هایی زیبا روی میز نشان دهید.
همچنین به خریداران این امکان را بدهید تا تصاویر را زوم کنند و از زوایای مختلف محصولات را مشاهده کنند.
4. زمانی که نوبت محتوا می‌رسد کم نیز زیاد است
زمانی که به محتوای آنلاین می‌رسیم ضرب المثل "کم نیز زیاد است" اغلب صادق است. متن یا تصاویر یا ویدئوهای زیاد، می‌تواند سریعاً صفحه مشتری را شلوغ کرده و باعث حواس‌پرتی آن‌ها در یک خرید شود.
5. نظریات مشتریان را درج کنید.
نظریات مشتریان 12 بار بیشتر از بخش بازاریابی یک سازمان قابل‌اعتماد است. پس اجازه دهید آن‌ها صحبت کنند. برندها می‌توانند به‌وسیله نمایش نظرات برای محصول نه‌تنها درخود سایت بلکه در اپلیکیشن های موبایلی و نمایشگرهای درون فروشگاهی سبب بهبود چشمگیر تجربه مشتری شوند.
در مطالعه‌ای که در اواخر سال 2014 انجام شد مشخص شد که بیش از 86 درصد از خریداران بخش نظرات را به‌عنوان یک منبع ضروری برای تصمیم‌گیری در خرید می‌دانند و 56 درصد از خریداران مشخصاً به دنبال وب‌سایتی با نظرات هستند. با ارائه رتبه‌بندی و نقد و بررسی برندها می‌توانید تجربه کاربری مثبت را برای مشتری تضمین کنید.
6. از روانشناسی رنگ استفاده کنید
هنگام برنامه‌ریزی برای طرح خود حتماً به تئوری رنگ توجه کنید. برای وب‌سایت‌های فروشگاهی سعی کنید از رنگ سبز برای دکمه پرداخت و بررسی استفاده کنید. رنگ سبز مخفف «برو» است و درست مانند چراغ راهنمایی رانندگی حسی مثبتی در ذهن مشتری ایجاد می‌کند.
7. مشتریان خود را از موجود بودن محصول در انبار و یا تاریخ پشتیبانی سفارش در همان صفحه محصول آگاه کنید.
اگر محصولی فیزیکی می‌فروشید، مطمئن شوید که خریداران شما سریعاً از موجود بودن و گزینه‌های تحویل آن مطلع باشند. هیچ‌چیز ناامیدکننده‌تر از این نیست که به دنبال محصولی باشید و بعد از مدت‌ها آن را پیدا کنید و سپس متوجه شوید که موجود نیست و یا برای تحویل در محل شما در دسترس نیست.
8. راه‌های ارتباط مشتریان با شما ، دریافت قیمت یا ثبت‌نام برای ایمیل را آسان کنید.
پیدا کردن اطلاعات تماس در وبسایت خود را آسان کنید. دامنه توجه مشتریان بسیار کوتاه است زمانی که به دنبال شماره تلفن و یا آدرس ایمیلی از شما می‌باشند بسیار بی‌حوصله هستند. وقتی برای چیزی که باید در چند ثانیه به‌راحتی پیدا شود وقتشان تلف می‌شود، تصور آن‌ها از کسب‌وکار شما به‌شدت کاهش می‌یابد.
اگر می‌خواهید مشتریان برای قرار ملاقات با شما تماس بگیرند. شماره تلفن خود را درجایی قرار دهید که به‌راحتی دیده شود اگر می‌خواهید مشتریان با ایمیل ثبت‌نام کنند و یا پیشنهاد قیمت دهند آن را در جایی مشخص قرار دهید. شاید تعجب کنید اما شرکت‌های معتبر بسیاری وجود دارند که CTA آشکاری ارائه نمی‌دهند و راهی آسان برای تعامل با مشتری ندارند.
9. ارائه چت آنلاین
یکی از مهم‌ترین نکاتی که برای بهبود تجربه کاربری از آن بهره می‌بریم چت آنلاین است. با نصب نرم‌افزار چت آنلاین برای تعدادی از مشتریان B2B و تجارت الکترونیک سبب بهبود تجربه مشتری و درنتیجه افزایش نرخ تبدیل می شویم زیرا در این حالت مشتریان بالقوه برای پرسیدن سؤالات خود درباره محصولات دیگر نیازی به برداشتن تلفن برای ارتباط با ما و یا انتظار برای پاسخگویی به ایمیل ندارند.
چت آنلاین همچنین می‌تواند در لحظه به کسب‌وکارها بازخوردی درباره محصولات، قیمت و نحوه عملکرد وبسایت ارائه دهد.
10. ارائه گزینه سلف‌سرویس یا صفحه FAQ
طبق تحقیقات 73 درصد از مشتریان انتظار دارند توانایی حل اکثر مشکلات محصول یا خدمات را به‌تنهایی داشته باشند. از دوسوم از مشتریان می‌گویند زمانی که می‌توانند پاسخ سؤالی را بدهند و یا مشکلی را بدون نیاز به صحبت با نمایندگی حل کنند، احساس بسیار خوبی نسبت به شرکت و خودشان پیدا می‌کنند.
بنابراین اگر می‌توانید، به مشتریان یک گزینه سلف‌سرویس ارائه دهید، یا حداقل یک صفحه پرسش و پاسخ را در آن قرار دهید.
11. تسویه‌حساب را ساده کنید - و به خریداران اجازه دهید سبدهای خود را ذخیره کنند
یکی از مهم‌ترین چیزهایی که اکثر خرده‌فروشان انجام نمی‌دهند و به‌شدت بر CXM تأثیر می‌گذارد پردازش دشوار سبد خرید است. با یک فرایند پرداخت ساده انجام آن‌ها را برای مشتریان خود ساده کنید. همچنین با نشان دادن تصویری کوچک به آن‌ها کمک کنید بدانند در چه مرحله‌ای از فرایند پرداخت هستند.
تا حد امکان دسترسی به سبد خرید یا بخش نهایی پرداخت را ساده کنید. روز به‌روز گستره توجه آنلاین به طرز فزاینده‌ای کم می‌شود. بنابراین تمایل دارید کاربران با کمتر از دو یا سه کلیک به هدف خود برسند. اگر این زمان خیلی طولانی شود. ممکن است باعث ناامیدی کاربر شده و سبب انصراف او از خرید شود.
به مشتریانی که هنوز آماده خرید نیستند، فرصت دهید اقلام را در لیست سبد خرید بعدی خود ذخیره کنند. در صورت امکان عمر سبد خرید را افزایش دهید زیرا بسیاری از خریداران ممکن است اقلامی را انتخاب و بعداً برای تکمیل تراکنش خرید برگردند.
12. ارسال رایگان
مشتریان عاشق خرید آنلاین هستند. تا جایی که می‌توانید هزینه را کم کنید. امروزه این مساله برای فروشگاه‌های آنلاین عاملی برای رقابت است. با ارسال رایگان، مشتریان دیگر نگران هزینه‌های پنهانی نیستند. این موضوع سبب افزایش فرایندهای خرید می‌شود و مشتریان از تجربه خرید خود شادتر می‌شوند.