الهه دارنگ
مشتری به فروشگاه آنلاین شما میآید و سبد خرید خود را پر میکند و سپس بدون هیچ توضیحی صفحه را ترک میکند.
چرا با اینکه به نظر میرسید همهچیز خیلی خوب در حال پیشروی است، مشتری منصرف و صفحه فروشگاه را ترک کرد؟
صاحب فروشگاه در برابر این مشکل عجیب احساس درماندگی میکند. اما برای حل این مشکل و تشویق خریداران برای به اتمام رساندن فرایند پرداخت، راهکارهای زیادی موجود است.
در این مقاله 7 دلیلی که سبب می شود مشتریان فروشگاه آنلاین شما را ترک کنند، موردبررسی قرار میدهیم و راهحلهایی برای بهبود تجربیات خریداران و نزدیک شدن به فروش بیشتر پیشنهاد میکنیم.
1. ارسال بار رایگان ندارید - یا حملونقل شما بسیار کند است
بیش از نیمی از سبدهای خرید به دلیل حملونقل گران رها میشوند. به همین دلیل سالها، حملونقل رایگان استاندارد طلایی تجارت الکترونیک بوده است.
اما ارسال رایگانی که10 تا 14روز کاری طول میکشد، مناسب نیست. امروزه مشتریان سرعت حملونقل را نیز در نظر میگیرند و تمایل دارند هرچه سریعتر بسته خود را تحویل بگیرند. محققان دریافتهاند که ارائه ارسال یکروزه یا ارسال در همان روز حتی اگر هزینه اضافی داشته باشد، میتواند برای خرید مشتریان حساس انگیزه بزرگی ایجاد کند.
ارسال رایگان شاید سبب افزایش فروش شود اما دلیلی برافزایش سود نیست. اگر به خاطر هزینهها در ارائه ارسال رایگان دو دل هستید، حداقل مبلغ سفارش را در نظر بگیرید. (بهعنوانمثال ارسال رایگان برای سفارشها بالای 50 هزار تومان). آستانهای مانند این به دلیل روانشناسی مطالعه شده خرید آنلاین بهخوبی کار میکند. اکثریت افراد عملاً مایلاند برای اینکه واجد شرایط حملونقل رایگان شوند، خرید بیشتری انجام دهند.
اگر خدمات ارسال رایگان ارائه میدهید، مطمئن شوید که در وب سایت خود صریحاً آنرا اعلام می کنید و به ارسال رایگان در هر صفحه محصول خود اشاره میکنید.
2. بهاندازه کافی جزئیات یا تصاویر محصول را نشان نمیدهید
بر طبق مطالعات، حدود دوسوم خریداران سبد خرید خود را تنها به دلیل اینکه در حال مرور محصولات هستند، رها میکنند. یکی از دلایل عدم تعهد این خریداران میتواند این باشد که آنها اطلاعات کافی برای تصمیمگیری خرید نداشتند.
ازآنجاییکه مشتریان شما نمیتوانند در فروشگاه آنلاین محصولات را بلند کنند یا دست بزنند باید از کلمات و تصاویر توصیفی و دقیق استفاده کنید تا مطمئن شوند دقیقاً چه چیزی خریداری میکنند.
عکسهای هر محصول را از زوایای مختلف نشان دهید. اگر محصولی در رنگها یا مدلهای مختلف عرضه میشود، عکسهای هر مدل را درج کنید. خوشبختانه این روزها با پیشرفتهایی که در دوربینها و فناوری ویرایش تصویر به وجود آمده برای گرفتن عکسهای درجهیک نیازی به استخدام یک عکاس حرفهای ندارید.
در توضیحات محصول، تا جایی که میتوانید جزئیات بیشتری ارائه دهید. اندازهها، مواد، ماندگاری، کشور سازنده و ویژگیهای خاص مانند لوازم جانبی را فهرست کنید. با گفتن شرحی کوتاه در مورد تاریخچه محصول، الهام از طراحی و ... آن را جالبتر کنید. افزودن این جزئیات اضافی به سئوی سایت شما نیز کمک میکند، بنابراین یک برد به تمام معناست.
3.فروشگاه شما قابلاعتماد به نظر نمیرسد
خریداران آنلاین روز به روز از امنیت سایت و خطرات ارائه اطلاعات شخصی خود آگاهتر میشوند و این پیشرفت خوبی است. اما این آگاهی باعث میشود تا اگر فروشگاه آنلاین شما بعضی از نشانهای اعتماد را به نمایش نگذارد، آنها نسبت به تکمیل خرید بیشتر شک کنند.
شاخصهای دیگری که میتوانند کمککننده باشند، همانند:
4 . تسویهحساب خیلی طولانی و گیجکننده است
تقریباً 30% از مشتریان دلیل رهاسازی سبد خرید خود را پیچیده بودن فرایند پرداخت گزارش کردهاند. بنابراین خوب است که در وبسایت خود بهطور منظم حرکت و بدین ترتیب قابلیت استفاده آن را تست کنید. با دوست یا یک مشتری بالقوه بنشینید و تلاش آنها را برای تکمیل یک معامله در سایت تماشا کنید. ممکن است از مراحلی که آنها را به عقب برمیگردانند یا جزئیاتی که باعث سردرگمی آنها می شوند، شگفتزده شوید. چند نکته برای بهبود مسیریابی در فروشگاه شما:
بهعنوان نمونه نمایش سبد خرید در گوشهای از صفحه که با رفتن مشتریان به صفحات مختلف قابلمشاهده باشد یا صفحات تسویهحسابی که به خریداران اجازه میدهند اقلام را حذف کنند یا با کلیک یک دکمه مقدار را تغییر دهند. هردوی این ویژگیها استفاده از سایت شمارا برای مشتریان آسانتر میکند.
5 . پشتیبانی مناسب برای مشتری وجود ندارد
یک خریدار در بوتیک میتواند بهراحتی به پرسنل فروش نزدیک شده و سؤالی در مورد یک بلوز بپرسد و سریعاً جوابی دریافت کند. خریداران آنلاین اغلب این سطح از خدمات را دریافت نمیکنند و اگر نتوانند جواب سؤالاتشان را سریعاً دریافت کنند، میتوانند سایت شمارا با ناامیدی ترک کنند.
با واضح و قابلرؤیت بودن جزئیات تماس خود در وبسایتتان، کسب اطلاعات موردنیاز را برای خریداران آنلاین تا حد امکان آسان کنید.
(قوتر وبسایت شما مکانی مناسب برای این مورد است). همچنین اضافه کردن FAQ مفصل نیز ایده خوبی است. جایی که میتوانید در آن به سؤالات رایج در مورد نحوه ارسال، بازپرداخت و سیاستهای فروشگاه پاسخ دهید.
6 . بازگشت یا تعویض رایگان نیست
مطالعات روی فروش آنلاین نشان میدهد که بازگشت و تعویض رایگان تقریباً بهاندازه ارسال رایگان یا سریع، خریداران را به سمت تکمیل خرید سوق میدهد. با آگاه کردن خریداران خود از امکان بازگشت و تعویض رایگان، میتوانید باعث کاهش رهاسازی سبد خرید شوید و به فروش بیشتر، نزدیک شوید.
اگر نگران هستید که سیاست بازگشت آسان به معنی دردسرهای بیشتر برای شماست نگاهی به تعدادی از تحقیقات داشته باشید. اخیراً دانشگاه تگزاس دالاس نتایج 21 مطالعه تحقیقاتی را تجزیهوتحلیل کرد و مشخص شد که سیاستهای بازگشت ملایمتر منجر به بازگشت بیشتر شدند اما ارتباط قویتری با افزایش فروش داشتند.
اگر عودت رایگان ندارید، برای آسان کردن فرایند بازگشت یا تعویض برای مصرفکننده هرکاریکه میتوانید انجام دهید. برای محمولههای مرجوعی بستهبندی از قبل آدرسدهی شده همراه با دستورالعملهای واضح و دقیق در مورد روش بازگشت به آنها ارائه دهید. همچنین باید زمان زیادی برای بازگرداندن کالای خود ارائه دهید، زیرا مطالعات نشان داده است که این امر باعث میشود افراد تمایل بیشتری به نگهداری آن محصول داشته باشند!
7. فروشگاه خریداران را تشویق به بازگشت نمیکند
پیگیری خریدارانی که سبد خرید خود را ترک میکنند بسیار مهم است، اما هنوز سایتهای تجاری کمی این کار را انجام میدهند. گذشته از همه اینها خریدار تقریباً خرید کرده است بنابراین به فروشگاه شما علاقهمنداست. طبق گزارشی از seeWhy سهچهارم رها کنندگان سبد خرید قصد بازگشت به سایت را جهت تکمیل خرید دارند، بنابراین قصد دارید برند خود را در ذهن آنها حفظ کنید.
با این تصور، کسبوکارها به سبدهای خرید رهاشده بهعنوان فروشی ازدسترفته نگاه نمیکنند بلکه آنها را بهعنوان سیگنالی از علاقه مصرفکننده میببینند. تحقیقات نشان داده است که هدفگیری مجدد این خریداران مردد با ایمیلها و پیامها، آنها را ترغیب به تکمیل خریدشان میکند.
یک خبرنامه ایمیلی معمولی با تخفیفات ویژه تعطیلات و یادآوری محصول میتواند فروشگاه شمارا در ذهن مشتری زنده نگه دارد و آنها را به بازگشت به خرید تشویق کند.
باوجوداینکه هرگز نمیتوانید تکتک بازدیدکنندگان را به یک خریدار واقعی تبدیل کنید ولی مراحل زیادی وجود دارد که میتوانید برای تبدیل یک معامله تقریباً ازدسترفته به یک معامله مهرومومشده انجام دهید. بهعلاوه، تمام این مراحل برای ذخیره سبدخریدهای رهاشده، تجربه خرید بهتری برای مشتریان شما نیز خواهد داشت.